Telefonieren kann ein beträchtlicher „Zeitfresser“ sein. Sei es, dass der Angerufene gerade nicht erreichbar ist oder dass die Leitung besetzt ist – in vielen Fällen kommt das gewünschte Gespräch nicht beim ersten Anrufversuch zustande. Mehrfache Anrufe, Minuten in der Warteschleife oder Warten auf das Weiterverbinden zum richtigen Gesprächspartner: All das kostet Zeit und damit auch Geld. Viele Firmen nutzen daher die Vorteile entsprechender Dienstleister. Doch wann lohnt sich ein Telefonservice wirklich?
Auf das Wesentliche konzentrieren
Ganz allgemein lohnt sich ein Telefonservice immer dann, wenn es dadurch möglich wird, personelle Ressourcen für andere, wichtigere betriebliche Zwecke einzusetzen. Ein Telefonsekretariat kann zum Beispiel hilfreich sein, wenn ein Unternehmen viele routinemäßige, ähnlich ablaufende Telefongespräche wie beispielsweise Terminvereinbarungen durchzuführen hat. Aber auch zur Beantwortung häufig wiederkehrender Anfragen zu Dienstleistungen und Produkten kann ein gut eingewiesener Telefondienstleister im Kundenservice häufig einen entscheidenden Beitrag leisten, sodass die Belegschaft des Unternehmens in dieser Hinsicht entlastet wird und sich auf ihre wesentlichen Aufgaben konzentrieren kann.
Überbrücken von Engpässen
Ein von vielen Unternehmen geschätzter Vorteil beim Outsourcing von Telefondienstleistungen ist die Flexibilität. So wird beispielsweise oft die Möglichkeit genutzt, Urlaubs- oder Krankheitszeiten im Sekretariat mithilfe eines Telefonservices zu überbrücken. Meist stellt diese Lösung dann eine flexiblere und preiswertere Alternative zur – eventuell auch befristeten – Einstellung von zusätzlichem Personal dar. Falls Sie einen solchen Service in Anspruch nehmen möchten, sollten Sie jedoch darauf achten, vorab bestimmte Standards für die Kommunikation in Ihrem Auftrag zu vereinbaren. So ist es vor allem wichtig, dass die externen Gesprächspartner und ihre Anliegen genau so gut und sorgfältig behandelt werden als riefen sie direkt im Unternehmen an. Keinesfalls darf der Eindruck entstehen, mit einer „Ersatzlösung“ abgespeist zu werden, weil das Unternehmen selbst nicht für seinen Kunden oder Geschäftspartner ansprechbar sein will.
Vorteile nutzen – und Risiken kennen
Die zweifellos vorhandenen Vorteile, die eine externe Abwicklung von großen Teilen des Telefonverkehrs mit sich bringt, sollten Sie ruhig nutzen. Allerdings sollten Sie im Blick behalten, dass ein unprofessioneller Service in diesem Bereich auch gewisse Risiken für Ihr Unternehmen birgt. Prüfen Sie deshalb möglichst detailliert die Leistungsfähigkeit und Qualität Ihres Dienstleisters, bevor Sie einen Auftrag vergeben.
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