Beschwerde Steuerberater

Oft beschweren sich Steuerzahler zu unrecht beim Steuerberater über Dinge, für die er nicht verantwortlich ist. So kann er, zum Beispiel, die Rechtslage schließlich nicht beeinflussen und schon gar nicht entscheiden wie viele Steuern jeder abzuführen hat. Doch was ist, wenn die Beschwerde tatsächlich die Leistung des Steuerberaters betrifft?

Bei einer Beschwerde hat ein Kunde subjektiv ein Problem mit der ihm erbrachten Dienstleistung, der zuständigen Person oder allgemein dem Prozess der Leistungserbringung. Eine Reklamation gilt dagegen als Sonderfall der Beschwerde: Hier kann der Kunde einen konkreten Rechtsanspruch geltend machen, der zum Beispiel auf einem Vertrag (Garantie, Schadensersatz) oder auf gesetzlichen Bestimmungen (Gewährleistung, Übernahme von Strafen aus Steuerbescheiden) basiert.
Das Wort Beschwerde ist an sich eigentlich negativ behaftet. Warum kann eine Beschwerde dennoch Chance sein?

Beschwerden als Chancen entdecken

Eigentlich steckt im Wort Beschwerde tatsächlich schon das Wort „schwer“. Trotz dieses negativ behafteten Adjektivs sollten Unternehmen und Mitarbeiter, die kundenorientiert denken und handeln wollen, Beschwerden als nützliches Feedback ansehen. Durch die Rückmeldungen von Kunden, die meine erbrachte Beratungsleistung oder meine Dienstleistung nutzen, kann ich nämlich einiges über etwaige „blinde Flecken“ oder Fehler, die in meinem Steuerberatungsbüro passieren, erfahren und daraus lernen. Ich kann meine Dienstleistungen, aber auch die internen Prozesse und die Mitarbeiter verbessern – und muss dafür keine teuren Markt- und Kundenzufriedenheitsuntersuchungen in Auftrag geben.

Ich kann mich aufgrund von Beschwerden also selbst verbessern. Dazu kommt, dass eine gut erledigte Beschwerde dem Kunden beweist, wie wichtig dem Steuerberater die Kunden- und Serviceorientierung ist. Als Beratungsbüro werde ich durch professionelles Beschwerdemanagement glaubwürdiger und die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde positive Weiterempfehlungen ausspricht, steigt. Genauso steigt auch die Chance, dass aus dem Kunden, dessen Beschwerde erfolgreich bearbeitet wurde, ein treuer und zufriedener Stammkunde wird.

Faustregeln für Beschwerden

Grundvoraussetzung für eine gute Beschwerdebearbeitung ist die respektvolle Haltung dem Kunden und seinem Problem gegenüber. Als Anleitung für eine richtige Beschwerdebearbeitung können folgende Handlungsschritte dienen: sich entschuldigen, Verständnis zeigen, die Beschwerdeursache genau analysieren, die Lösung für das betreffende Problem suchen und danach noch einmal beim Kunden über dessen Zufriedenheit rückfragen. Grundsätzlich sollte der Mitarbeiter, der die Beschwerde behandelt, jede Beschwerde ernst nehmen, individuell auf das subjektive Problem des Kunden eingehen, schnell und unbürokratisch reagieren, unmissverständlich und verbindlich handeln und auf eine vollständige und großzügige Lösungsfindung achten!