Erfahrene Vertriebsmitarbeiter wissen den Wert einer stabilen Kundenbeziehung sehr zu schätzen und ruhen sich nach einem erfolgreichen Verkauf nicht auf ihren Lorbeeren aus, sondern pflegen den Kontakt zum Geschäftspartner kontinuierlich. Untersuchungen belegen, dass die Profitabilität eines Unternehmens deutlich steigt, wenn dem Kunden nach dem Kauf ein sorgfältig geplanter Service geboten wird.
Mit einem optimalen Servicekonzept Kunden binden
Ein guter Service ist ein wesentlicher Bestandteil des After-Sales-Managements. Unter diesem Begriff werden alle Maßnahmen zusammengefasst, die den Kunden in seiner Kaufentscheidung bestätigen und seine Zufriedenheit erhöhen sollen. Nicht zuletzt sollen Zusatz- oder Wiederholungskäufe angeregt werden. Warten Sie nicht darauf, bis der Kunde ein Ersatzteil bei Ihnen bestellt! Informieren Sie ihn per E-Mail oder Brief über neue Produkte und interessante Serviceleistungen. Analysen zeigen, dass die sogenannten Folgegeschäfte in der Regel höhere Gewinnmargen bringen als der erste Kauf. Selbstverständlich gehört auch der richtige Umgang mit Reklamationen zum perfekten Service. Die sorgfältige Auswertung der Rückmeldungen sollte sofort wieder in die tägliche Arbeit einfließen. Ohne Konzept lässt sich das alles kaum systematisch organisieren.
Der Weg zum Business-Plan für den Servicebereich
Haben Sie sich entschlossen, für Ihre Firma ein Servicekonzept zu erarbeiten, brauchen Sie das Rad nicht neu zu erfinden. In Lehrbüchern wird anhand praxisnaher Beispiele erläutert, wie Sie vorgehen könnten. Eine typische Vorgehensweise, die in vielen Branchen zu guten Ergebnissen führt, könnte beispielsweise so aussehen:
- After-Sales-Management von vergleichbaren Unternehmen analysieren
- Kritische Bewertung der eigenen Stärken und Schwächen
- Schlussfolgerungen aus den Analysen ziehen und Ziele abstecken
- Entwicklung von Modulen für den zukünftigen Servicebereich
Auf diese Weise kann der Servicebereich in einzelnen Schritten ausgebaut werden. Weiterhin sollten Sie überlegen, ob einzelne Bereiche ausgelagert werden. Denkbar wäre beispielsweise ein externer Telefondienst oder die Kooperation mit Handelsvertretern.
Messbare Erfolge rechtfertigen den Aufwand
Erfolgreiche Unternehmen sind der beste Beleg dafür, dass sich die Mühe und die Kosten, die aufgewendet werden müssen, um ein Service-Konzept zu erarbeiten, schon nach kurzer Zeit amortisieren. Ein guter Service sorgt nicht nur für Folgeaufträge, sondern auch für zusätzliches Einkommen, denn zufriedene Kunden sind durchaus bereit, für exzellenten Service zu zahlen.
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